A few words with Morten Mogelmose, co-founder and CEO of Zliide – The Fashion Retailer
Alors que j'écrivais l'impact de la technologie sur le commerce de détail (livre à paraître dans les 2-3 mois à venir), un jeune entrepreneur du Danemark m'a contacté via LinkedIn pour me demander conseil. Morten m'a présenté quoi Zliide pourrait offrir aux acteurs omnicanaux quand il est temps de repenser les magasins et l'expérience client. […]

Alors que j'écrivais l'impact de la technologie sur le commerce de détail (livre à paraître dans les 2-3 mois à venir), un jeune entrepreneur du Danemark m'a contacté via LinkedIn pour me demander conseil. Morten m'a présenté quoi Zliide pourrait offrir aux acteurs omnicanaux quand il est temps de repenser les magasins et l'expérience client. Je n’ai pas hésité à l’inclure et à partager son expérience. Ce sont quelques mots avec lui…

Morten Mogelmose (MM): Morten Mogelmose est le co-fondateur et PDG de Zliide. Une startup technologique de vente au détail basée au Danemark. Il a 24 ans et a fondé l'entreprise après son retour de Londres. La société est basée au Danemark et a levé des fonds auprès de certains des principaux VC des pays nordiques et a été récompensée comme l'une des startups les plus prometteuses des pays nordiques par MasterCard.

Le détaillant de mode (TFR): qu'est-ce que Zliide?

MM: Ainsi, chez Zliide, nous construisons une plate-forme unique qui permet au client d'obtenir l'expérience la plus pratique dans la vente au détail de mode, garantissant la meilleure expérience en magasin et en ligne.

Nous faisons cela via la balise Zliide, qui est essentiellement une balise de sécurité qui remplace la balise actuelle sur les articles en magasin. Cette balise est bien que très différente car elle est numérique, et les clients peuvent interagir avec elle en un clic, puis toutes les informations de l'article seront affichées sur le téléphone du client, comme les descriptions, les photos, les vidéos, etc. et si le client le souhaite. article, ils paient simplement où qu'ils soient dans le magasin via leur téléphone, et l'étiquette se déverrouillera alors automatiquement et les clients pourront la supprimer de l'article. La balise permet également la collecte de données à partir du magasin, tout comme le commerce électronique.

De plus, lorsque le client quitte le magasin, il peut voir tous les articles du magasin, car l'étiquette affichera l'inventaire en direct à tout moment sur le téléphone du client. Ils peuvent ensuite acheter n'importe quoi directement au magasin, et s'ils vivent dans la même ville que le magasin, la commande sera livrée le jour même.

Nous testons actuellement la livraison en 3 heures dans 4 grandes villes du Danemark, avec beaucoup de succès.

TFR: Quelle est l'histoire d'entrepreneur qui a inspiré le lancement de l'entreprise?

MM: L'idée est venue après un voyage à Oxford Circus à Londres. J'étais dans un magasin vraiment sympa, où il était évident que la marque avait dépensé beaucoup d'argent pour en faire une belle expérience visuelle. Mais pour moi, ça s'est arrêté assez rapidement, je n'ai pas trouvé de personnel du magasin pour me donner plus d'informations sur la chemise que je regardais, et quand je suis allé payer, j'ai dû faire la queue pendant 5 minutes, juste pour distribuer mon argent. Je me suis dit que cette expérience ne durerait pas dans un proche avenir, sinon je pourrais simplement aller sur Amazon et éviter les ennuis.

Donc, je viens d'observer que, lorsque l'étiquette de sécurité a été retirée par le personnel du magasin, l'article pouvait quitter le magasin. Alors pourquoi ne pas combiner cela avec un paiement et une expérience digitale? Donc, quand je suis retourné au Danemark, j'ai trouvé des personnes pour aider à construire le mvp, puis il a décollé de là.

TFR: The Fashion Retailer a commenté l'impact social et la court à milieu stratégie à terme pour faire face à Covid-19 par les entreprises de vente au détail de mode. Les magasins devront réinventer leur objectif car de nombreux clients ne se sentiront pas en sécurité en essayant des vêtements ou en faisant la queue. Client expérience est au cœur de la transformation numérique et encore plus dans le contexte de Covid-19, où en ligne et hors ligne fusionnent.

Quelle est votre vision du futur du commerce de détail? Comment le parcours client a-t-il changé?

MM: J'espère que nous commencerons à voir le commerce de détail s'adapter à la meilleure technologie du souffle qui a un impact direct sur l'expérience client. Ces dernières années, le discours sur l'omnicanal a été un sujet brûlant dans l'industrie, mais je ne pense pas que de nombreux clients diront qu'ils ont eu une bien meilleure expérience grâce aux initiatives actuellement mises en œuvre. Je crois et j'espère que nous commencerons à voir des détaillants commencer à investir dans une technologie qui a un impact direct sur le client, et pas autant sur l'optimisation du back-office.

Comme le parcours client peut commencer n'importe où aujourd'hui et qu'il est difficile à contrôler, je pense qu'il s'agira de fidéliser les clients par la suite et de connecter l'ensemble de leur parcours. Et c'est là que la technologie et l'infrastructure peuvent être intéressantes pour les détaillants dans les domaines de la livraison du dernier kilomètre, de l'essai avant achat, de la caisse automatique, etc. Dans la création de cette rétention, une clé sera également la collecte de données, en particulier à partir du magasin physique, car il s'agit actuellement d'un marché presque totalement inexploité, principalement en raison du manque d'adaptation à la technologie. Mais les détaillants disposant de magasins physiques auront un énorme avantage sur les plates-formes s'ils parviennent à collecter des données de leurs magasins comme en ligne.

TFR: Quels sont les enjeux du commerce de détail Zliide résout?

MM: Donc, nous nous concentrons uniquement sur la vente au détail de mode. Mais ici, nous essayons de résoudre 3 problèmes majeurs.

Le premier est l'expérience client. Ici, nous voulons essentiellement permettre au client d'entrer dans un magasin avec des écouteurs, d'obtenir ce qu'il veut et de sortir, mais aussi de lui donner les mêmes fonctionnalités auxquelles il est habitué en ligne - juste en magasin, comme la liste de souhaits, le produit informations, recommandations, etc. Et si les clients, qui ne veulent tout simplement pas parler à qui que ce soit, peuvent effectuer le check-out sans interaction avec le personnel, ceux qui veulent un service personnalisé peuvent l'obtenir, car le personnel a plus de temps pour le faire .

Nous pensons qu'un service numérique est le meilleur service qu'un magasin puisse fournir. Le deuxième problème est la collecte de données. Il s'agit d'un biproduit de l'expérience numérique.Lorsque les clients interagissent avec les produits et utilisent les fonctionnalités comme ils le font en ligne, nous collectons des données qui créent de la valeur dès le premier jour, mais nous construisons également les bases d'un avenir plus compétitif.

Le troisième problème est en ligne. Nous pensons que les marchés continueront de croître rapidement et de capturer plus de clients en tant que guichet unique pour toutes les marques. C'est difficile à concurrencer si vous n'avez qu'une boutique e-com ordinaire pour votre marque. Vous pourriez avoir de bons revenus, mais le profit peut rapidement disparaître dans la publicité et l'acquisition du client. Ici, nous capturons les clients dans le magasin physique et permettons à la marque d'utiliser notre plate-forme pour vendre d'autres articles après leur sortie du magasin, en exploitant le paiement en un clic, la livraison le jour même et la publicité collective.

TFR: les principaux distributeurs omnicanaux ont déjà mis en place RFID. Ses avantages comprennent: l'amélioration de l'expérience client grâce à la connexion des vêtements aux fenêtres intelligentes; inventaires et traçabilité précis; réduire les pertes et l'alarme; empêcher la contrefaçon; réduire les tâches administratives en magasin…

Mettre le Zliide l'étiquette de sécurité augmenterait les tâches administratives dans ce cas. Si vos étiquettes de sécurité remplacent le système standard utilisé par de nombreux détaillants ou grands magasins, comment prévoyez-vous de l'intégrer aux étiquettes RFID?

MM: C'est une excellente question. Nous considérons donc avant tout la RFID comme une excellente solution pour la gestion de la chaîne d'approvisionnement et l'optimisation des opérations en magasin. Mais nous ne pensons pas que la RFID pourra élever l'expérience client au niveau supérieur. La RFID existe et est utilisée depuis de nombreuses années par de nombreux détaillants, et je ne pense pas que nous ayons vu une toute nouvelle élévation de l'expérience ou de la collecte de données qui était initialement attendue.

C'est une excellente technologie pour l'optimisation du back-office et pour économiser de l'argent et faciliter les tâches, comme vous le mentionnez également. Mais la clé à l'avenir sera de capturer les clients avec commodité et expérience. J'ai été dans de nombreux magasins avec RFID et suis sorti avec la même expérience que dans un magasin qui n'avait pas de RFID.

Le montage de l'étiquette Zliide est le même processus que le montage d'une RFID, mais juste avec une étiquette rigide à la place, mais nous ne nous concentrons pas sur l'optimisation, même si nous pouvons faire le comptage des stocks en un clic, modifier les prix en direct et bien plus encore. Nous nous concentrons sur la façon dont les clients vivent une expérience époustouflante qui vaut la peine d'être racontée aux autres et de retour.

Par conséquent, la vision est de coexister avec la RFID car la RFID a de nombreuses fonctionnalités dans la chaîne d'approvisionnement que nous n'avons pas.

TFR: les entreprises accélèrent leur numérique transformation, en particulier dans le commerce électronique. Les ventes en ligne augmentent à deux chiffres, mais est-ce que quelqu'un connaît les coûts actuels de la logistique inverse?

Quels sont les points faibles du e-commerce selon vous?

MM: Le commerce électronique existe également depuis quelques années. L'accessibilité, la sélection et la facilité d'utilisation accrues ont certainement contribué à la croissance, mais ont également contribué à ce que les magasins physiques ne changent pas au cours de la dernière décennie.

Je pense qu'au cours des prochaines années, nous verrons une révolution dans le commerce électronique. Sur un site sur la façon dont les produits sont vendus. Je pense que la Chine a des choses intéressantes dans le domaine social et gamifié de la vente.

Mais la deuxième chose qui changera est la réalisation et la livraison. Si nous regardons Amazon, ils investissent massivement dans leur service de livraison, et je ne pense pas que nous verrons des délais de livraison de 1 à 2 jours comme la norme à l'avenir. Si je peux faire livrer une pizza en 30 minutes à ma porte, pourquoi devrais-je attendre si longtemps mon t-shirt? Et ceux qui fournissent ce service sont ceux pour lesquels les clients reviendront.

Alors, ça va arriver. La chose intéressante ici est que les détaillants avec une large empreinte de magasins ont un avantage majeur sur les détaillants nés en ligne avec des entrepôts massifs. Le fait est que les expéditions depuis les magasins coûteront plus cher au début, mais cela deviendra également moins cher avec le temps - et je pense que beaucoup moins cher que la gestion des entrepôts, car il sera essentiel de tirer parti du personnel et des stocks actuels. Mais les détaillants devraient prendre le pari dès le début et faire équipe avec des entreprises qui peuvent les aider à devenir des leaders. En cas de succès, c'est quelque chose qui pourrait être un moteur intéressant à l'avenir.

TFR: La transformation numérique est un sujet majeur dans le commerce de détail. De nombreuses entreprises investissent dans des solutions basées sur le cloud, notamment en ce qui concerne les points de vente (POS) et la gestion de la relation client (CRM). Comment Zliide se connecte à ces systèmes?

MM: Nous avons donc adopté une approche de simplicité, ce que beaucoup d'entreprises disent bien sûr. Mais ce que nous visons, c'est à peu près avoir le moins d'intégrations possible avec la marque. Nous avons ainsi réussi à créer un système qui, sur une phase pilote, ne dispose que d'un temps de mise en place technique de quelques heures seulement. Nous avons réalisé que beaucoup de systèmes dans le commerce de détail sont souvent vieux et difficiles à travailler, nous en construisons donc autant que nous le pouvions sur notre site, pour leur faciliter la tâche.

TFR: À qui appartiennent les données? Envisagez-vous d'utiliser les données pour proposer des services de benchmarking (ventes par sexe, catégorie, couleur, prix…)?

MM: Ainsi, la marque est propriétaire des données collectées dans le magasin, et nous leur donnons également accès aux données des utilisateurs afin d'enrichir leurs propres données. Tout est strictement conforme au RGPD, ce qui nous tient à cœur. À partir de là, la marque peut travailler avec les données ou nous laisser travailler avec, pour en tirer le meilleur parti. Mais nous ne partageons pas de données entre les marques. Nous nous considérons comme un fournisseur de technologie, donc l'objectif global pour nous est d'aider la marque individuelle de la meilleure façon possible.

TFR: Quel est le pire et le meilleur côté d'être entrepreneur? Comment gardez-vous votre équipe constamment motivée?

MM: Je pense que le pire, c'est que vous n'êtes jamais satisfait. Je m'efforce toujours d'améliorer notre produit ou d'obtenir de meilleurs indicateurs pour nos clients, même si tout est déjà exagéré. Lorsque vous êtes passionné par ce que vous faites, il est souvent difficile de se détendre et de s'installer.

D'autre part, le mieux est sans aucun doute de voir des clients aimer notre produit. Nous avons récemment fait une enquête auprès des clients qui avaient utilisé Zliide en magasin pour payer et 97% étaient «heureux ou extrêmement satisfaits» de l'expérience, donc cela vaut sans aucun doute tout le travail acharné.


Are you a retailer ( or retail sales associate ) who’s struggling with how to approach shoppers ? Worried that you lack the magic touch, or that you’ll come off as an annoying salesperson ? Would you rather be awkwardly staring at your store’s point of sale software screen than actually talking to the customer in front of you ?

You should keep reading because, after years of being one of the strongest sellers at my store, I can garantit you : anyone can sell. That’s not to say it’s not going to take a lot of practice. But over the years, I’ve found that a customer will tell you verbally and/or physically how to sell to them. If you’re listening properly and looking for the right cues, you can always tell if a customer is interested in what you have to say, what approach to take with them, and what exactly they’re looking for.

Check out the tips below, put them into marche, and you should find yourself successfully closing sales : Practice Active ListeningActive listening isn’t just about standing in front a customer silently. There are a few important things you should be doing to engage in this practice :

The most important part of active listening is to not form a response while the customer is speaking. This is really hard to do, and is going to take a lot of practice. It’s very natural to latch on to one part of a comment and form a response to it, and then shut out the rest of the comment. to become a good listener, a sales person must resist doing this. Active listening should engage your whole body. Things like nodding and having an open stance show the customer that you are listening to what they have to say. Once it’s time for you to speak, give the customer a quick summary of what they said. This has a few purposes. First, it allows you to come up with a response post-comment without things being awkwardly silent. Second, showing the customer that you heard everything they had to say will often open them up to providing you with more information than they initially supplied.

Practicing réactive listening means that you are fully engaged with learning what the customer wants. This engagement makes a huge difference. Not only will you understand what the customer wants in a deeper way, but you also gain their trust easier.

Next : Pay Attention to Body LanguageAlong with active listening, you should be practicing ‘active looking. ’ ( Yes, I just made that term up. ) People will betray a lot of what they’re thinking in the things that they do with their body. A lot of body language experts will tell you some odd things to look for, like watching if someone scratches their nose, but I don’t think that level of depth is necessary. In fact, I think that if you’re watching for a customer to scratch their nose, you’re probably not practicing active listening.

However, there is still plenty of body language you should be paying attention to while you’re actively listening. Let me give you a bermuda list of tells you can easily pick up on during a conversation with a customer. 1. Eye ContactWhere a person’s eyes are looking is one of the easiest ways to tell what they’re focusing on. If the customer is looking at you, or the products you’re sérieux with, that’s a good sign. It means they’re engaged with you and are interested in what you have to say and sell.

If they’re looking around, at someone else, out the door… anywhere that’s not where you are – that’s not a great sign. Usually if this is the case you should say something like, “Let me know if you need anything else, ” and let them do their own thing. No eye contact doesn’t mean you won’t be able to close the sale – but it could spell dysfonctionnement if you don’t pay attention.

Hands/ArmsAnother important thing to pay attention to is what people do with their hands and arms. Typically, if someone’s arms are crossed, they are uncomfortable and probably not interested in what you have to say. You should tread gently : let this customer know you are there to help. If you’re talking with a customer who is clearly shy and uncomfortable with talking to you, I recommend acting in a more reserved manner and avoiding things like answering questions the customer has yet to ask. In addition, because this posture reflects a closed off mind, I mostly suggest avoiding suggestive selling. Suggestive selling does not work well on someone who is not interested.

Open arms and palms facing towards you, however, are an excellent sign. If your customer has taken this sort of positionnement in your conversation, you’re doing well. In fact, I would definitely recommend going for it with suggestive selling. ( Of course, make sure you’re showing them items that are actually related to what they want, not just some pre-placed item that your directeur wants to get rid of. )

Facial Expression—Particularly the Curve of Their MouthLastly, you should be paying attention to the locutions you customer is making. This seems like a no-brainer, but it’s important to pay close attention to your customer’s facial termes. Even if a customer is pulling a straight face at you, most people’s mouths are fairly expressive in small ways. Often, the corners of the mouth will be curving slightly up or slightly down. Down is not good for you – it indicates frustration or annoyance. Curving up, though, is an excellent sign. Additionally, you should pay attention to how tightly the lips are held. If they’re pressed tightly together, it can mean the same thing as crossed arms.

That’s the three major areas of body language you should be paying attention to while actively listening to your customer. Keep in mind that while the customer’s body can give you an indication about how they feel towards you and your product, it’s the listening that is going to yield you the important information about what they want. Now that we’ve established good customer reading techniques, let’s talk about what to do with the information you pick up :

Respond With Similar Body LanguageOne of the easiest ways to set someone at ease is to “mirror” their body language. You don’t want to go overboard on this – that can seem creepy or just mean. But little things are really important. Start with pace and timing. Is the customer in a hurry ? Or do they want to take things slow and steady ? Speak and act at the same pace as the customer. If she’s in a hurry, speaking quickly and speed walking across the store, then you should speak quickly and speed walk across the store as well. If she’s speaking slowly and moves slowly, your speed talking and walking will only come across as aggressive to her.

In addition, you can do subtle things like adopt a similar posture, or use similar hand gestures. With the hand gestures, be careful. You don’t want to come across as mocking your customer. Don’t make juste replicas of hand gestures, keep it general. Determine if someone is ready to buy ( or not ) based on non-verbal cuesHere are a few more tips to help you differentiate shoppers who are ready to buy versus those who aren’t interested.

According to SCORE contributor Lee Perlitz, signals that shoppers are interested in a product include : Spending time looking at or discussing one product type – When a customer spends time focusing on just one product, there’s a good chance they’ve already set their sights on that one and are interested in purchasing it. Looking around for somebody to help them – Catch the shopper’s gaze when you see them looking around. According to Perlitz, you can approach them “if they sustain the glance or raise their eyebrows. ”Body language – A shift in body language signals “a change in esprit state that may well indicate readiness to buy. ” For example, if the shopper suddenly styles relaxed after you’ve answered their questions, that could be an indication that they’re ready to buy.

Be sure to approach customers once you see them exhibiting these signals. Failing to spot these signs or not acting in time could result in you missing out on the sale. On the flip side, here are the non-verbal signals indicating that someone isn’t ready to buy. Avoiding eye contact – If a customer doesn’t hold your gaze when you look at them, it likely means they’re not ready to make a purchase yet. Making ‘not now’ excuses – Statements like “just looking” or “not now” are clear signals that they aren’t ready to buy. Perlitz recommends that retailers “make an encouraging remark to keep them looking and back off. ”Looking at many different products – Not being focused on just one product is another indication that shoppers should be given space.

When you see or hear people exhibiting the signals above, then it’s best to hold off on the hard sell. Figure out the type of customer that you’re dealing with and respond accordinglyAs you know, there are several variétés of customers who walk through your doors, and you need to tailor your approach accordingly. tera help you do that, we’ve put together a quick slideshow summarizing the most common types of customers in retail. Check it out below :

More tips ? Those are our tips and tricks to help anyone become a good sales person. It’s important to remember that truly good sales people work on creating trusting relationships with their clients before they sell them anything. If you are capable of creating a trusting relationship, you are capable of selling. These tips are intended to help you create that relationship.

What tricks to reading customers do you employ ? Let us know in the comments below ! Author Bio : Cara Wood is a digital administrative assistant at Capterra, a company that puts software buyers in touch with business software vendors ! When she’s not at work at Capterra, she can be found horse-back riding, reading and just generally having a good time at life.

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