How Elite Supps Maintains a Consistent Shopping Experience Across 35+ Stores
Suppléments Elite (alias Elite Supps) est une entreprise de suppléments de santé et de remise en forme avec plus de 35 magasins en Australie. Elite Supps a prospéré au cours des dernières années et continue de croître. En fait, l'entreprise est en train de créer 5 magasins supplémentaires! Mais ce qui est vraiment impressionnant, c'est […]

Suppléments Elite (alias Elite Supps) est une entreprise de suppléments de santé et de remise en forme avec plus de 35 magasins en Australie.

Elite Supps a prospéré au cours des dernières années et continue de croître. En fait, l'entreprise est en train de créer 5 magasins supplémentaires! Mais ce qui est vraiment impressionnant, c'est la façon dont Elite Supps permet aux clients de se sentir comme des membres de la famille, peu importe où et comment ils font leurs achats.

«Une chose que nous ne saurions trop insister est le fait que nous sommes une entreprise familiale depuis le premier jour», déclare Miki Giampaolo, responsable des opérations chez Elite Supps.

«Nous insufflons vraiment le sentiment de famille dans toute notre marque. Nous ne considérons pas nos clients comme des clients, ils sont membres de la famille Elite Supps, tout comme nos chefs d'équipe en magasin, jusqu'à notre équipe de réussite client en ligne et nos emballeurs de prélèvement en entrepôt - la famille est très importante pour nous . »

Nous avons rencontré Miki et lui avons demandé de partager les meilleures pratiques de vente au détail que les membres de l'équipe d'Elite Supps mettent en œuvre.

Jetez un œil à ses réponses ci-dessous.

1. Quelle est l'histoire des suppléments Elite?

Elite Supps a commencé en 2005. Il a en fait commencé comme un petit magasin dans un gymnase à Canberra de l'ACT. C'était très populaire, donc l'entreprise s'est diversifiée vers une présence sur le devant de la boutique dans notre CBD de la ville.

À cette époque, les affaires étaient stables mais rien d'explosif.

Quelques années plus tard, nous avons commencé à étendre notre présence dans différents États. Et une fois que nous avons commencé à le faire, je pense que la marque est passée d'un petit magasin de suppléments local à une marque plus nationale avec une plus grande présence interétatique.

Avec le développement de notre présence en ligne, la marque est devenue beaucoup plus forte et plus reconnue dans notre industrie et nous sommes passés du statut de suppléments strictement à celui de marque de santé et de style de vie.

Et, honnêtement, les trois ou quatre dernières années nous ont vus devenir l'une des sociétés de complément de style de vie les plus reconnues en Australie.

Le plus important pour nous était, d'un point de vue culturel et démographique, la santé et la forme physique étaient une chose qui se développait assez rapidement, et c'était une entreprise complémentaire à ajouter assez facilement à une salle de sport.

La demande était là pour les suppléments, mais elle est passée de quelque chose que seuls les accros du gymnase ou les grands culturistes soutiendraient à quelque chose de plus grand, à mesure que l'industrie se développait.

Au fil du temps, nous nous sommes rendu compte que notre clientèle n'était pas seulement un drogué de gym. Nous répondons à un éventail beaucoup plus large de gens ordinaires - que ce soit une maman qui a besoin de plus d'énergie ou un père qui veut couper quelques kilos avant que lui et sa femme fassent leur 20e anniversaire de mariage, ou que ce soit le jeune enfant qui le souhaite. construire un peu parce qu'il est sur le point d'aller pratiquer un sport représentatif.

2. Qu'est-ce qui rend les suppléments Elite uniques? Comment incitez-vous les clients à revenir?

Une chose sur laquelle nous essayons vraiment de nous concentrer - et je pense que ce qui nous aide vraiment à nous différencier par rapport aux autres acteurs respectés de notre industrie - est que nous sommes très, très orientés client. Et le point central de cela est qu'il est englobé autour du service et de l'expérience.

Cela a été énorme, surtout dans un secteur où les informations sont asymétriques. Et je pense que tout le monde peut comprendre cela. Si vous allez chez un mécanicien ou un comptable, il est clair que la personne à qui vous parlez a beaucoup plus d'informations et de connaissances sur le problème que vous essayez de résoudre.

Et malheureusement, vous pouvez parfois avoir une mauvaise réputation dans ces industries. Les gens sont exploités; si vous avez un petit problème dans votre voiture, un mécanicien peut vous dire qu'il y a huit problèmes. Et au lieu de payer peut-être 100 $ pour quelque chose, ils vous facturent maintenant 1000 $.

C'est une chose dont nous avons vraiment essayé de nous éloigner et de nous assurer que notre réputation est axée sur le service.

Si quelqu'un entre et qu'il n'est pas prêt pour un produit ou s'il demande quelque chose et que nous ne pensons pas que ce soit approprié, nous refuserons un client ou nous dirons par exemple: "Hé, vous pensez que vous en avez besoin, mais nous pensons en fait que vous en avez besoin. » Notre approche de cette façon est intégrée à la création d'une relation client à vie, et non à la maximisation d'une vente unique.

Je pense que cela a été crucial pour la satisfaction de nos clients à long terme et le développement de nos clients qui font partie intégrante de notre famille depuis de nombreuses années maintenant.

Cet aspect du service a été un point très important pour inciter les gens à revenir.

Une autre particularité de nos magasins est qu'ils ne ressemblent pas à des magasins de suppléments. Ils n'ont pas l'air gros et effrayants, et il n'y a pas un grand homme musclé derrière le comptoir qui semble inaccessible.

Nos magasins ont une ambiance très positive. Nous avons toujours de la musique, ils ont toujours beaucoup d'énergie, il y a toujours une bonne ambiance. La personne derrière le comptoir est une personne ordinaire. Nous sommes relatables.

Ce sont les choses que les gens aiment, parce qu'ils parlent à une «vraie personne» qui a des relations et qui a les mêmes problèmes que nos clients. Je pense que c'est un autre facteur que les gens aimeraient également.

3. Quels sont certains des défis liés à la gestion de plusieurs magasins et comment les surmontez-vous dans votre entreprise?

Une chose que nous avons un défi avec la gestion de plusieurs points de vente est la continuité des stocks. C'est formidable que les gens puissent consulter les stocks dans leurs magasins respectifs, mais en fin de compte, cela dépend également de l'exactitude des données insérées. Vous pouvez mettre toutes les mesures en place pour essayer d'éviter cela. Mais quand vous avez affaire à des humains, il y aura toujours une erreur humaine.

Par exemple, si un client se trouve dans le magasin A et qu'il dit: "Hé, je pourrais aller au magasin B s'il l'a." Nous appelons le magasin, et s'ils disent qu'ils ont l'article, nous disons à l'acheteur de se diriger vers l'autre magasin. Mais lorsque le client s'y rend, il peut voir que le produit n'est pas en stock.

Et c'est évidemment un problème que nous trouvons dans les multiples points de vente. Mais je suppose que c'est avec tout le monde, dans chaque entreprise qui gère plusieurs points de vente.

L'une des façons dont nous abordons la continuité des stocks est par des pratiques de commande basées sur l'intervalle. Plutôt que de commander lorsque «les choses se détériorent», nous commandons à des intervalles de temps fixes pour maintenir un approvisionnement constant. Nous sur-commandons également les actions de classe A qui attribuent le plus de ventes, car nous savons, d'après les données de rapport vendues, que ces produits se vendront.

Dernier point mais non des moindres, comme cela existe dans chaque marque en croissance - le défi de la communication, être aligné sur les mêmes offres promotionnelles et cohérence dans notre service et nos normes. Mais je ne crois pas que ce problème nous soit propre, il est partout.

4. Utilisez-vous des modules complémentaires ou des intégrations avec Vend?

Intégration personnalisée pour les reçus mobiles

Un développeur a travaillé avec les API ouvertes de Vend pour créer un service d'envoi de reçus, ce qui nous aide à obtenir des reçus sur les téléphones portables des clients. Cela a été formidable car c'est une bonne expérience client et nous essayons d'aligner notre marque pour être plus respectueuse de l'environnement.

Marsello

Nous venons également de nous intégrer à Marsello. Nous avons 17 points de vente testant Vend pour le moment et nous serons dans environ 22 points de vente sur Vend dans les trois à quatre prochains mois, ce qui sera incroyable pour nous non seulement d'intégrer un programme de fidélité que nous pouvons utiliser pour identifier et récompenser les meilleurs acheteurs de la marque.

Nous pouvons apprendre à connaître nos meilleurs clients et trouver des moyens de redonner à ceux qui ont investi dans notre famille. Ils font partie intégrante de notre marque.

Dans le même temps, nous pouvons identifier les clients qui n'ont peut-être pas magasiné depuis longtemps. À partir de là, nous pouvons trouver des moyens de ramener ces personnes dans nos magasins.

Cela a été particulièrement crucial tout au long de cette période lorsque des industries complémentaires comme les gymnases ont été fermées. Marsello va être vraiment très utile pour ramener les clients périmés en magasin et comprendre où ils ont été, ce qui se passe.

Nous savons que COVID a détourné certaines personnes de leur parcours de santé et de remise en forme, et utiliser le système pour les inviter à revenir est important pour nous. Nous sommes donc impatients d'en faire une partie importante de notre activité et de vraiment faire des récompenses une partie importante de ce que nous faisons.

Recommandations de produits sur l'écran de vente

Nous essayons de développer une fonctionnalité de recommandation de produit sur l'écran de vente. Et nous ne voulons pas qu'il s'agisse d'un appareil de vente ou de vente incitative, mais nous voulons en fait qu'il soit basé sur la démographie de chaque client.

Dans le système, on pourrait dire que le client est un homme et qu'il a 46 ans. En fonction de ce qu'ils ont déjà dans leur panier ou en fonction de leur démographie, quels sont les produits courants que les personnes de leur âge achètent?

Nous voulons obtenir ces informations d'une manière rapide, facile et visible pour nos employés derrière le comptoir pour renforcer ce processus de vente.

Quelle est votre fonctionnalité Vend préférée?

Je dois dire que juste le la fonctionnalité de rapport est à pas de géant au-dessus de ce que nous étions auparavant. Il est extrêmement important de pouvoir avoir une vue d'ensemble.

Nous pouvons dire: "D'accord, en tant que groupe entier, comment nos magasins ont-ils performé cette semaine par rapport à la semaine dernière ou ce mois-là par rapport à ce mois-là?"

Ensuite, la capacité de passer de la vue d'ensemble à la plongée jusqu'au niveau microscopique est fantastique. "D'accord, dans ce magasin, ce jour-là, avec cette personne derrière le comptoir, combien faisaient-ils des remises?" Nous accordons beaucoup d'importance à la création de valeur dans nos services et relations, et non à des remises pour générer des ventes, donc avoir cette granularité est vraiment utile.

Vous pouvez glisser à fond de la plongée jusqu'au niveau micro, jusqu'au zoom arrière au niveau macro.

Être capable de le faire de manière très conviviale est important, et c'était l'un des grands points pour nous de savoir pourquoi nous avons choisi Vend plutôt que quelques autres systèmes de point de vente.

Et pour nous, la visibilité est le moteur de la responsabilité. Si vous ne pouvez pas voir vos performances ou si vous ne pouvez pas voir les changements de performances au fil du temps, vous ne pouvez pas les mesurer ou nous ne pouvons pas les gérer.

Conseil de vente


Avec Vend Reporting, vous pouvez éliminer les conjectures de la vente au détail. Que vous recherchiez une vue de haut niveau de votre entreprise ou que vous souhaitiez entrer dans les détails, obtenez toutes les informations dont vous avez besoin rapidement grâce aux rapports et aux analyses de Vend.

Apprendre encore plus

De plus, je sais que ce n'est pas une fonctionnalité spécifique à Vend, mais maintenant que nous avons intégré Marsello, il sera crucial pour nous de pouvoir obtenir des sondages auprès des clients, c'est pourquoi nous sommes très heureux de commencer à l'utiliser. assez lourdement.

Enfin, un autre que j'ai vraiment aimé jusqu'à présent est le Aide aux promotions. Cela aide à garder notre alignement avec la gestion de plusieurs magasins. Lorsque des promotions sont en cours, cela nous aide à donner au personnel un coup de pouce ou un rappel des offres actives.

Celui-ci a également été très utile.

En savoir plus sur Elite Supps et les produits étonnants de la marque www.elitesupps.com.au.

À propos Francesca Nicasio

Francesca Nicasio est l'expert en vente au détail de Vend et stratège de contenu. Elle écrit sur les tendances, les astuces et autres choses intéressantes qui permettent aux détaillants d'augmenter leurs ventes, de mieux servir les clients et d'être globalement plus géniaux. Elle est également l'auteur de Retail Survival of the Fittest, un eBook gratuit pour aider les détaillants à pérenniser leurs magasins. Connectez-vous avec elle sur LinkedIn, Twitter, ou Google+.


Are you a retailer ( or retail sales associate ) who’s struggling with how to approach shoppers ? Worried that you lack the magic touch, or that you’ll come off as an annoying salesperson ? Would you rather be awkwardly staring at your store’s point of sale software screen than actually talking to the customer in front of you ?

You should keep reading because, after years of being one of the strongest sellers at my store, I can garantit you : anyone can sell. That’s not to say it’s not going to take a lot of practice. But over the years, I’ve found that a customer will tell you verbally and/or physically how to sell to them. If you’re listening properly and looking for the right cues, you can always tell if a customer is interested in what you have to say, what approach to take with them, and what exactly they’re looking for.

Check out the tips below, put them into marche, and you should find yourself successfully closing sales : Practice Active ListeningActive listening isn’t just about standing in front a customer silently. There are a few important things you should be doing to engage in this practice :

The most important part of active listening is to not form a response while the customer is speaking. This is really hard to do, and is going to take a lot of practice. It’s very natural to latch on to one part of a comment and form a response to it, and then shut out the rest of the comment. to become a good listener, a sales person must resist doing this. Active listening should engage your whole body. Things like nodding and having an open stance show the customer that you are listening to what they have to say. Once it’s time for you to speak, give the customer a quick summary of what they said. This has a few purposes. First, it allows you to come up with a response post-comment without things being awkwardly silent. Second, showing the customer that you heard everything they had to say will often open them up to providing you with more information than they initially supplied.

Practicing réactive listening means that you are fully engaged with learning what the customer wants. This engagement makes a huge difference. Not only will you understand what the customer wants in a deeper way, but you also gain their trust easier.

Next : Pay Attention to Body LanguageAlong with active listening, you should be practicing ‘active looking. ’ ( Yes, I just made that term up. ) People will betray a lot of what they’re thinking in the things that they do with their body. A lot of body language experts will tell you some odd things to look for, like watching if someone scratches their nose, but I don’t think that level of depth is necessary. In fact, I think that if you’re watching for a customer to scratch their nose, you’re probably not practicing active listening.

However, there is still plenty of body language you should be paying attention to while you’re actively listening. Let me give you a short list of tells you can easily pick up on during a conversation with a customer. 1. Eye ContactWhere a person’s eyes are looking is one of the easiest ways to tell what they’re focusing on. If the customer is looking at you, or the products you’re sérieux with, that’s a good sign. It means they’re engaged with you and are interested in what you have to say and sell.

If they’re looking around, at someone else, out the door… anywhere that’s not where you are – that’s not a great sign. Usually if this is the case you should say something like, “Let me know if you need anything else, ” and let them do their own thing. No eye contact doesn’t mean you won’t be able to close the sale – but it could spell trouble if you don’t pay attention.

Hands/ArmsAnother important thing to pay attention to is what people do with their hands and arms. Typically, if someone’s arms are crossed, they are uncomfortable and probably not interested in what you have to say. You should tread gently : let this customer know you are there to help. If you’re talking with a customer who is clearly shy and uncomfortable with talking to you, I recommend acting in a more reserved manner and avoiding things like answering questions the customer has yet to ask. In addition, because this position reflects a closed off mind, I mostly suggest avoiding suggestive selling. Suggestive selling does not work well on someone who is not interested.

Open arms and palms facing towards you, however, are an excellent sign. If your customer has taken this sort of forme in your conversation, you’re doing well. In fact, I would definitely recommend going for it with suggestive selling. ( Of course, make sure you’re showing them items that are actually related to what they want, not just some pre-placed item that your manager wants to get rid of. )

Facial Expression—Particularly the Curve of Their MouthLastly, you should be paying attention to the termes you customer is making. This seems like a no-brainer, but it’s important to pay close attention to your customer’s facial termes. Even if a customer is pulling a straight face at you, most people’s mouths are fairly expressive in small ways. Often, the corners of the mouth will be curving slightly up or slightly down. Down is not good for you – it indicates frustration or annoyance. Curving up, though, is an excellent sign. Additionally, you should pay attention to how tightly the lips are held. If they’re pressed tightly together, it can mean the same thing as crossed arms.

That’s the three major areas of body language you should be paying attention to while actively listening to your customer. Keep in mind that while the customer’s body can give you an indication about how they feel towards you and your product, it’s the listening that is going to yield you the important information about what they want. Now that we’ve established good customer reading techniques, let’s talk about what to do with the information you pick up :

Respond With Similar Body LanguageOne of the easiest ways to set someone at ease is to “mirror” their body language. You don’t want to go overboard on this – that can seem creepy or just mean. But little things are really important. Start with pace and timing. Is the customer in a hurry ? Or do they want to take things slow and steady ? Speak and act at the same pace as the customer. If she’s in a hurry, speaking quickly and speed walking across the store, then you should speak quickly and speed walk across the store as well. If she’s speaking slowly and moves slowly, your speed talking and walking will only come across as aggressive to her.

In addition, you can do subtle things like adopt a similar forme, or use similar hand gestures. With the hand gestures, be careful. You don’t want to come across as mocking your customer. Don’t make exact replicas of hand gestures, keep it general. Determine if someone is ready to buy ( or not ) based on non-verbal cuesHere are a few more tips to help you differentiate shoppers who are ready to buy versus those who aren’t interested.

According to SCORE contributor Lee Perlitz, signals that shoppers are interested in a product include : Spending time looking at or discussing one product type – When a customer spends time focusing on just one product, there’s a good chance they’ve already set their sights on that one and are interested in purchasing it. Looking around for somebody to help them – Catch the shopper’s gaze when you see them looking around. According to Perlitz, you can approach them “if they sustain the glance or raise their eyebrows. ”Body language – A shift in body language signals “a change in mental state that may well indicate readiness to buy. ” For example, if the shopper suddenly looks relaxed after you’ve answered their questions, that could be an indication that they’re ready to buy.

Be sure to approach customers once you see them exhibiting these signals. Failing to spot these signs or not acting in time could result in you missing out on the sale. On the flip side, here are the non-verbal signals indicating that someone isn’t ready to buy. Avoiding eye contact – If a customer doesn’t hold your gaze when you look at them, it likely means they’re not ready to make a purchase yet. Making ‘not now’ excuses – Statements like “just looking” or “not now” are clear signals that they aren’t ready to buy. Perlitz recommends that retailers “make an encouraging remark to keep them looking and back off. ”Looking at many different products – Not being focused on just one product is another indication that shoppers should be given space.

When you see or hear people exhibiting the signals above, then it’s best to hold off on the hard sell. Figure out the type of customer that you’re dealing with and respond accordinglyAs you know, there are several genres of customers who walk through your doors, and you need to tailor your approach accordingly. tera help you do that, we’ve put together a quick slideshow summarizing the most common types of customers in retail. Check it out below :

More tips ? Those are our tips and tricks to help anyone become a good sales person. It’s important to remember that truly good sales people work on creating trusting relationships with their clients before they sell them anything. If you are capable of creating a trusting relationship, you are capable of selling. These tips are intended to help you create that relationship.

What tricks to reading customers do you employ ? Let us know in the comments below ! Author Bio : Cara Wood is a marketing administrative assistant at Capterra, a company that puts business software buyers in touch with software vendors ! When she’s not at work at Capterra, she can be found horse-back riding, reading and just generally having a good time at life.

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